# Atención al Cliente

## Definición
Función empresarial dedicada a gestionar las comunicaciones, consultas, incidencias y relaciones con clientes antes, durante y después de la venta.

## Canales
| Canal | Características | Métricas |
|-------|-----------------|----------|
| Telefónico | Inmediato, personal | AHT, abandono, FCR |
| Email | Asíncrono, documentado | SLA respuesta |
| Chat/Web | Tiempo real, escalable | CSAT, tiempo respuesta |
| RRSS | Público, reputacional | Tiempo respuesta, sentiment |
| Presencial | Personal, complejo | NPS, satisfacción |

## Normativa por Jurisdicción
| Región | Norma | Requisitos |
|--------|-------|------------|
| UE/España | RDL 1/2007, Directiva ADR | Derechos consumidor, resolución conflictos |
| USA | FTC regulations | Consumer protection, refund policies |
| China | Consumer Protection Law | 消费者权益保护法 requirements |
| UAE | Consumer Protection Law | Warranty, refund obligations |
| Singapore | CPFTA | Fair trading, dispute resolution |

## KPIs Principales
CSAT, NPS, FCR (First Contact Resolution), AHT, tasa resolución.

## Integración HST
Vinculado a: cliente, incidencia, reclamación, CRM, comunicación.
