# Incidencia - Evento No Planificado

## Definición
Suceso inesperado que interrumpe o reduce la calidad del servicio normal.

## Clasificación

### Por Impacto
| Nivel | Descripción | Respuesta |
|-------|-------------|-----------|
| P1/Crítica | Servicio caído | Inmediata |
| P2/Alta | Degradación severa | <2h |
| P3/Media | Impacto limitado | <8h |
| P4/Baja | Molestia menor | <24h |

### Por Tipo
1. **Técnica**: Fallo sistema, infraestructura
2. **Seguridad**: Brecha, vulnerabilidad
3. **Operacional**: Error proceso
4. **Calidad**: No conformidad

## Framework ITIL

### Proceso
1. Identificación → 2. Registro → 3. Categorización → 4. Priorización → 5. Diagnóstico → 6. Resolución → 7. Cierre

### Roles
- **Service Desk**: Primer nivel
- **Técnico L2**: Especialista
- **Técnico L3**: Experto/Vendor

## Métricas
| KPI | Objetivo |
|-----|----------|
| MTTR | <4h |
| First Call Resolution | >70% |
| SLA Compliance | >95% |
| Reopen Rate | <5% |

## Campos Ticket
| Campo | Tipo | Requerido |
|-------|------|-----------|
| id | string | Sí |
| summary | string | Sí |
| priority | enum | Sí |
| status | enum | Sí |
| assignee | user | No |
| resolution | text | Cierre |